Ich hoffe, kein Kunde von mir wird dies lesen, aber ich muss es laut sagen – Kunden können schwierig, bösartig und grausam sein. Aber wir haben keine Wahl, oder? Wir brauchen sie nicht nur, sondern sind ständig auf der Suche nach neuen. Warum? Weil sie unsere Einnahmequelle sind und sie wissen es. Also benutzen sie es, um unseren letzten Tropfen guten Willens herauszupressen.
Es gibt Produkte und Dienstleistungen, über die sich spiralkalender Kunden nicht beschweren können. Es ist eine Art „nimm es oder lass es“ wie: Warenstände in großen Supermärkten – strecke die Hand aus und nimm, was immer verfügbar ist. Sie haben nicht gefunden, was Ihnen gefällt? Woanders hin gehen! Und wenn wir über Dienstleistungen sprechen, sagen wir, Sie gingen zum Rathaus, Sie kamen zu dem Sachbearbeiter, der für die Lösung Ihres Problems zuständig ist, und Ihnen gefielen die Erklärungen und Antworten nicht, die er Ihnen gab – was genau werden Sie tun? Tun? Ihn durch einen anderen Angestellten ersetzen? Zu seinem Vorgesetzten gehen? Ihn bedrohen? Aus dieser Stadt wegziehen?
Vielleicht verhalten sich Servicesuchende aufgrund solcher Situationen, wenn sie hilflos füllen, so, als würden sie sich an Menschen rächen, die ihnen als Kunden dienen. Jetzt ist der Server in ihrer Gnade. Mehr noch: Ich habe Fälle erlebt, in denen ein Server in einer Situation zu einem Client in einer anderen Situation wurde, und alles, was er unter seinen Clients erlitt, behandelte er seinen Server, aber viel bösartiger.
Nachdem ich in verschiedenen Bereichen des Verkaufs und der Dienstleistungen gearbeitet habe, wurde mir klar, dass egal, welche Ware Sie verkaufen oder welche Dienstleistung Sie erbringen, egal wer der Kunde oder der Verkäufer oder wer der Server ist, vom sozialökonomischen Status gesprochen, es ist alles dasselbe, dieselben Szenen wiederholen sich immer wieder.
Im Druckmarkt ist es noch schlimmer. Hier kann der Client den Server auf unvorstellbare Weise missbrauchen. Nehmen wir den Fall, wenn der Kunde in die Druckerei kommt und ein Muster mitbringt, was er möchte: Visitenkarten, Geschäftsmagnet, Einladungen, Postkarten, Stempel, egal was… und wenn er keine hat er sitzt neben dem grafiker und gemeinsam entwerfen sie das gewünschte produkt. Auf die eine oder andere Weise erhält der Kunde einen Prototyp des Produkts (sagen wir Visitenkarten), als ob es den gesamten Produktionsprozess durchlaufen hätte. Der Kunde genehmigt den Prototyp und er geht gemäß der von ihm bestellten Menge in den vollständigen Herstellungsprozess über. Einige Tage später oder manchmal mehrere Stunden später kommt der Kunde, um seine Bestellung abzuholen. Und jetzt beginnt die Geschichte! Er wirft einen Blick auf das Produkt und sagt Ihnen, dass dies nicht genau das ist, wonach er gefragt hat. Der Druckereiinhaber (oder -leiter) prüft die disqualifizierenden Bemerkungen des Auftraggebers geduldig, professionell und objektiv und in den meisten Fällen ist nichts dran. Doch dies ist der einfache Fall. Noch frustrierender ist es, wenn der Kunde zugibt, dass er genau das bestellt hat, aber jetzt, wo er es sieht, gefällt es ihm nicht!! Bußgeld! Aber jetzt will er es nicht mitnehmen und den Job natürlich auch nicht bezahlen.
Heutzutage, wo wir das Internet und die Online-Beziehungen haben, werden Geschäfte über das Netz abgewickelt. Online-Druckereien bedienen ihre anonymen Kunden aus großer Entfernung. Hier funktioniert das Prinzip “Was Sie (auf dem Computerbildschirm) sehen, ist das, was Sie bekommen”. Es ist eine virtuelle Bestätigung. Sobald er mit seiner Kreditkarte bezahlt hat und das Geldwechsel-Genehmigungssystem sein “OK” gegeben hat, kann der Kunde das Geschäft nicht stornieren und was er bekommt, ist, was er bekommt. Die große Entfernung zwischen dem Client und seinem Server lässt ihn nicht wild werden und ihn missbrauchen.
Ob das wirklich so ist, bezweifle ich. Kundendienstvorgänge in allen Online-Geschäften werden von E-Mail-Kommunikation begleitet. Unzufriedene Kunden können beim Schreiben einer E-Mail genauso viel “schreien” wie am Telefon. Glauben Sie mir, es macht keinen Spaß, eine wütende Mail zu lesen und es fühlt sich genau so an, als würden sie direkt neben Ihnen stehen und schreien.